Tukaj je pet "Skrivnosti", ki jih tehnični podporni agenti nikoli ne bi priznali
Biti agent za tehnično podporo ni lahka naloga. Moral bi vedeti, da sem bil eden v več družbah na različnih ravneh in je lahko grob.
Delo v tehnični podpori pomeni sprejemanje klicev, e-poštnih sporočil ali klepetalnic ljudi, ki niso zadovoljni. To je veliko podobno kot služba za podporo strankam v maloprodaji, le brez koristi telesnega jezika, očesnega stika in drugih stvari, ki olajšajo človeško interakcijo. To je edinstvena kariera z edinstvenimi izzivi.
Moj način, kako govoriti s tehnično podporo, je bil napisan, da bi vam olajšal vaše splošne izkušnje, vendar mislim, da bi lahko vedeli, da bi nekateri od teh notranjih informacij lahko pomagali.
Te pet "skrivnosti" so mešanica stvari, ki bi jih ljudje želeli povedati, vendar jih ne morejo, nekateri pa verjetno raje ne delijo. Zadnja je zagotovo v tem drugem vedru.
Pogosto delamo iz skripte, ne izkusi & # 34;
Žal mnogi ljudje, ki odgovarjajo na telefon ali zahtevo za klepet ali odgovorijo na poslano e-poštno sporočilo, sploh niso osebno izkušeni s tem, kar vam bodo pomagali, zlasti v zelo velikih podpornih skupinah, kot so tiste, ki delujejo v velikih tehnoloških podjetjih.
Obstaja velika verjetnost, da ni uporabil usmerjevalnika, ki ga ne morete priti v službo, kdaj ste se vzajemno ukvarjali s programsko opremo, o kateri se pogovarjate, ali pa ste opravili celo najbolj osnovne naloge, ki so povezane s storitvijo, ki ne deluje kot pričakovano.
Podporno sredstvo "Level 1" ali "Tier 1", s katerim delate, verjetno sledi diagramu poteka. Prosijo vas, da preverite nekaj ali naredite nekaj, nato pa se odločite, kaj naj se pogovorite z vami o naslednjem, ki temelji na tem, kako ste se odzvali.
Nedvomno so nekateri morda že to uganili na podlagi kakovosti pomoči, ki jo včasih dobite, vendar ne preveč trdno na osebi na drugem koncu. Niso uporabljali izdelka ali storitve, o katerih pogovarjate z njimi, ker družba, za katero delajo, ni menila, da je pomembno , ne zato, ker nimajo pogona ali navdušenja.
Vse to, če imate težave pri pridobivanju pomoči, ki jo potrebujete od osebe, s katero najprej sodelujete, imate možnosti.
& # 34; bomo lahko povečali svojo vozovnico, če ste nas vprašali,
Čeprav se vam zdi, da je oseba, s katero se prvič pogovarjate v tehnični podpori, vaša prva in zadnja možnost, to skorajda ni.
Seveda lahko zaprosite za pogovor z upraviteljem, če se zateče k problemu, ko nekdo ne sodeluje z vami strokovno, vendar verjetno ne bodo pomagali veliko več s svojim dejanskim tehničnim vprašanjem.
Obstaja pa še ena skupina, s katero se lahko pogovorite z več spretnostmi in verjetno več izkušenj, s stvarjo, s katero potrebujete pomoč. Imenuje se podpora "Level 2" ali "Layer 2".
Člani te skupine navadno ne sledijo diagramu poteka ali vnaprej določenem seznamu vprašanj. Ti moški in ženske so ponavadi izkušeni z izdelkom in morda celo sodelujejo pri zasnovi ali razvoju tega, kar pomeni, da imajo verjetnost, da bodo imeli poseben nasvet glede vašega položaja.
Te nove informacije ne upoštevajte kot licenco za prekinitev tehnologije Level 1, dokler se ne začne pogovarjati in zahtevati 2. stopnjo. Ta prvi sloj podpore deloma ne ogroža časa višjih usposobljenih podpornih agentov z težavami, ki jih je težko odpraviti .
Ohranite možnost "Level 2" v hrbtnem žepu v primerih, ko ste bolje obveščeni od osebe 1. stopnje (bodite pošteni s tem, prosim) ali če ste razočarani s stopnjo odpravljanja težav, ki vam je zagotovljena.
& # 34; imamo cilje s številom klicev, hkrati pa tudi močno spodbudo, da popravimo vaš problem takoj zdaj;
Tehniki, ki se podpirajo, se včasih znajdejo med skalo in trdo mesto. Pogosto imajo cilje, s katerimi se srečujejo vsak dan - ponavadi številne klice. Več klicev, ki so jih sprejeli, bliže dosegajo svoje cilje in srečnejši njihovi vodje.
Po drugi strani pa podjetje pritisne na nekaj, kar se imenuje ločljivost prvega klica - to je težava, ki jo prvič pokličete - prihranite pri skupnih stroških. Oddelek za tehnično podporo ne daje denarja podjetju. Vsak poziv povzroči stroške dela in infrastrukture, tako da hitro rešite težavo in jih učinkovito rešite.
To znanje lahko uporabite v vašo korist, še posebej, če imate težek čas ali pa je vprašanje jasno z izdelkom ali storitvijo podjetja.
Če vedoč, da vas hočejo hitro in zadovoljno, ne oklevajte in zaprosite za nadomestno strojno opremo , kupon ali popust ali ustrezno nadgradnjo. Vprašajte prezgodaj in ni spodbud s svojega dela, ampak čas je prav in lahko bi se bolje oddaljili, kot preden se je težava začela. Večina podjetij se je naučila, da bosta z veseljem, tudi s kratkoročnimi stroški, dolgoročno plačala za njih.
Pomembno: pazite na tehnično podporo upsell , relativno običajno prakso v teh dneh, kjer tehnični podporni agenti delujejo tudi kot prodajalci, ki vam med klicem ponujajo višjo stopnjo ali nadgrajen izdelek. Večino časa je to jasno in enostavno, vendar nekaj podjetij uporablja to taktiko kot način, kako vam podpreti - "nadgradnja in ta problem izgine" neke vrste stvar.
Včasih imamo odgovor, ki ga potrebujete, vendar vam ni dovoljeno povedati & # 34;
Spominjam se, da sem v tej situaciji sam, kot tehnični podpornik, večkrat. Nekdo kliče, potrebuje, da izdelek, ki sem ga podprl, ni mogel zadovoljiti, in mi ni bilo dovoljeno narediti prave stvari in jih poslati drugam.
Na srečo vse več podjetij zaveda, da "delati pravica" ni le prava stvar, ampak je tudi dobra karma, na zelo merljiv način. Zagotavljanje pozitivne izkušnje, tudi če to pomeni izgubo te osebe kot stranke, je nekaj, kar se bomo spomnili ob naslednjem času, ko smo na trgu za nekaj, kar družba zagotavlja.
Lekcija za vas, potem, kot "uporabnik" tehnične podpore, je, da si zapomnite, da imate morda druge možnosti, tudi če oseba, ki je v telefonu ali drugem koncu verige e-poštnih sporočil, vas ne bo pustila na to.
Spomnimo se, da to ni nekaj kulta krutih tehnoloških podpornikov, ki so se odločili, da vam niso hoteli pomagati na pravi poti - to so pravilniki podjetja, da imajo agenti malo izbire, kot da sledijo.
"Imamo nekatere ne-tako-lepe kodne besede, ki jih uporabljamo, ko smo" Frustrirani "
Nazadnje, a vsekakor nenazadnje, je "skrivnost", ki jo nekaj malo zunaj tehničnega podpornega sveta: včasih vam je všeč, prav na obraz .
Kdaj ste že povedali, da je bila težava, ki ste jo imeli, napaka ID-10T ali da je bila težava problema Layer 8 ? Če je tako, ste bili neposredno uveljavljeni in tega sploh niste vedeli. To sta dve številni "kodni besedi", ki pomenita, da je uporabnik (to ste vi) ... tudi ... neumni.
Se vidiš, da si bil zitec tech šale? za veliko več, da pazi za.
Medtem ko to zagotovo ni izgovor, in nobena od teh "šale" ni nikoli resnično zaslužila, ponujata nekaj frustracijskega olajšanja za nekatere ljudi v zelo zahtevnem poklicu.
Več pomoči Pridobivanje podpore
Na svoji spletni strani imam veliko sredstev za tiste, ki mislite o pridobivanju strokovnih storitev za vaš računalnik ali drugo tehnologijo. Tukaj je nekaj:
- Zakaj si vedno treba čim manj poskušati popraviti svoj računalnik problem
- Kako popraviti računalnik: popolna vprašanja
- Ali Online Computer Repair dobra možnost?
Zagotavljam tudi pomoč enega na ena. Da, brezplačno. Oglejte si mojo stran Več o pomoči več o tem.